Der Kabel Blog

Durch den steigenden Wettbewerb bei schnellen Internetanschlüssen geraten die Preise immer weiter unter Druck. Inzwischen erkennen jedoch immer mehr Kunden, dass sie von ihrem Internetanbieter nicht gleichzeitig den niedrigsten Preis und den besten Service bekommen können.

Das Wort Service-Hotline gilt manchem leidgeprüften DSL- oder Kabel-Kunden bereits als Widerspruch in sich, guten Service von der Hotline zu erwarten, scheint ein sicherer Weg zur Enttäuschung zu sein. Wer nicht selbst schon Ärger mit dem Service seines Internetproviders hatte, kennt zumindest abenteuerliche Geschichten von Freunden und Bekannten. Inzwischen haben einige Internetprovider jedoch reagiert und in besseren Service investiert.

Entwarnung kann noch nicht gegeben werden, das belegt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv: “Der telefonische Service der Branche ist wie im letzten Jahr im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen zeigten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung, jeweils die Hälfte der Gespräche wurde von den Testern bemängelt. Im Vergleich zum Test 2008 hat sich die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt etwa 60 statt damals 30 Sekunden in der Warteschleife ausharren”, heißt es im Pressetext.

Eine Minute zu warten, finde ich jedoch nicht schlimm. Da habe ich schon ganz anderes erlebt! Problematisch sind die dabei anfallenden Kosten. Die meisten Servicenummern (nicht alle) für Kunden sind kostenpflichtig, die Rufnummern für Interessenten dagegen oft kostenfrei. Auf E-Mail-Kommunikation auszuweichen, ist leider nicht zu empfehlen. Im Vergleich zum Test letzten Jahres konnten bei der E-Mail-Beantwortung keine Verbesserungen festgestellt werden: Jede fünfte E-Mail wurde gar nicht beantwortet. Durchschnittlich brauchten die Internetprovider für die Antworten nahezu 70 Stunden, während es 2008 erst 43 Stunden waren. Wird jemand, der fast drei Tage auf eine Antwort warten musste, beim nächsten Mal wieder den für das Unternehmen kostengünstigeren Weg der E-Mail-Kommunikation wählen, wenn ein Problem auftaucht? Wohl kaum!

“Auffällig ist jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage”, stellt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, fest. Es lohnt sich also, nicht nur beim Preis zu vergleichen. Wer auf guten Service Wert legt, kann sich einen Internetprovider mit im Vergleich besseren Service aussuchen.

Zu den Ergebnissen schreibt das Deutsche Institut für Service-Qualität: “Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home. Vorjahressieger O2 muss sich mit dem zehnten Platz zufrieden geben. Congstar wird zum besten DSL-Anbieter 2009 gekürt, vor allem Platz zwei beim Service gab den Ausschlag. Bei der Gesamtwertung folgen Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland sowohl mit Top-Tarifen als auch mit der Produktausstattung.” Guter Service und billige Produkte passen nicht zusammen: “Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top 3″, resümiert Markus Hamer.

Den TV-Beitrag von knapp dreieinhalb Minuten Länge gibt es übrigens auf der n-tv Website auf Abruf. Gehaltvoller ist jedoch der Artikel inklusive einer Tabelle mit den Testnoten der einzelnen Internetprovider.

Tipp und Trost zugleich: Dank der niedrigen Preise für UMTS-Flatrates, die es von einigen Mobilfunkprovidern als flexible Prepaid-Angebote ohne lange Bindung gibt, muss man inzwischen nicht mehr auf einen relativ schnellen Zugang zum Internet verzichten, falls mit dem DSL-Provider mal für einige Tage oder Wochen gar nichts mehr geht. Das verbessert die Position der Kunden enorm.