Der Kabel Blog

Triple Play steht für ein Bündelangebot aus drei Leistungen: Internet, Telefon und Fernsehen. Neben einem niedrigen Paketpreis sollen die Kunden es leichter haben, weil es für alle Services nur einen Ansprechpartner gibt. Wie eine neue Servicestudie zeigt, gibt es unter den getesteten Anbietern keinen Alleskönner, der alles richtig gut kann.

Die Anbieter betonen als Argument für ihre Bündelangebote regelmäßig, wie viel einfacher es für die Kunden werde, wenn sie nur noch einen Vertrag bei einen Anbieter hätten. Einfach, komfortabel und übersichtlich sei das. Die Kostentransparenz ist ein wenig größer, das Argument mag man gelten lassen. Wer alle Telekommunikationsleistungen von einem Anbieter bezieht (oft ist Mobilfunk als zusätzliche Option im Angebot), sieht mit einem Blick, wie viel ihn alles zusammen kostet. Das Kabelfernsehen auf derselben Rechnung zu haben, erschließt sich mir jedoch nicht als Vorteil. Ob die Transparenz wirklich steigt, wenn verschiedene Dienste auf einer Rechnung stehen, kann man sogar bezweifeln.

Das stärkste Argument für Triple Play sind die Kostenvorteile: Der anteilig geringere Kostenaufwand seitens der Anbieter für jede einzelne Leistung schlägt sich in attraktiven Preisen für die Gesamtpakete nieder. Zudem stehen die Bündelangebote häufig im Mittelpunkt der Vermarktungsaktivitäten, was zusätzliche Preisvorteile durch Aktionspreise fast schon zum Regelfall werden lässt. Zudem sorgt der Umstand, dass die Kabelnetzbetreiber mittels Netzausbau über den digitalen Kabelanschluss Bandbreiten bis 100 MBit/s anzubieten  beginnen, für extra Wettbewerb bei Breitbandinternet und Telefon.

Alles aus einer Hand zu erhalten bedeutet allerdings, im schlimmsten Fall gleichzeitig weder Telefon, Internet, Fernsehen oder Mobilfunk nutzen zu können, sollte auf Anbieterseite eine massive Störung auftreten. Inzwischen wiegt dieses Argument nicht mehr so schwer, denn preiswerte Prepaid-Angebote nicht nur für das Telefonieren mit dem Handy, sondern UMTS-Flatrates, die auf monatlicher Basis oder sogar nur tageweise gebucht werden, bieten im Notfall schnell und preiswert eine Überbrückungsmöglichkeit für den Zugang Internet via Mobilfunk. Deshalb lohnt es sich, die Triple Play-Offerten für die individuelle Situation zu prüfen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte vor kurzem im Auftrag von n-tv sieben Anbieter mit Triple Play-Paketen. “Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit 210 Kontakten wurden die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie die Internetseiten der Unternehmen eingehend analysiert. Zusätzlich erfolgte für die Triple-Pakete Film, TV und Mobilfunk eine detaillierte Analyse der Tarife und Produktausstattung”, informiert das Deutsche Institut für Service-Qualität in seiner Pressemitteilung.

Die Anbieter haben unterschiedliche Stärken, stellte das Institut fest:  “Alice wurde bester Anbieter sowohl beim Triple-Paket mit der Zusatzoption Film als auch mit dem Zusatzdienst TV. Das Unternehmen bot für alle drei analysierten Optionen stets die besten Tarife. Bester Anbieter von Triple-Paketen mit Mobilfunk wurde Kabel Deutschland. Das Unternehmen lag bei allen analysierten Produkten bei der Produktausstattung vorn. Den besten Service aller Unternehmen bot T-Home, die Zusatzdienste waren hier jedoch die teuersten im Test.” Es ist schon schwierig genug, den besten Internetprovider oder den besten Telefonanbieter zu finden. Mit Triple Play wird die Auswahl keinesfalls einfacher.

Kundenservice gilt als ein Schwachpunkt der ganzen Branche, was in dieser Studie leider nicht widerlegt wurde. Freundlichkeit und inhaltliche Verständlichkeit wiesen bei mehr als jedem dritten Anruf beim Service Mängel auf. In mehr als jedem zweiten Gespräch wurden die Servicemitarbeiter als nicht motiviert wahrgenommen. Das ist ein unerfreulich hoher Wert! “Weiteres Manko war, dass sich jeder zweite Testkunde nicht individuell genug beraten fühlte”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Wie dasselbe Institut bereits neulich in einem Test zu schnellen Internetanschlüssen belegte, ist das Ausweichen auf E-Mail keine gute Alternative zur Servicehotline. “So dauerte es im Durchschnitt über 2,5 Tage, bis auf E-Mail-Anfragen geantwortet wurde. Knapp 20 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet, jede fünfte Antwort wies Rechtschreibfehler auf”, informiert der Pressetext.

Die Vertragslaufzeiten sind ebenfalls nicht kundenfreundlich. Nur eines der sieben Unternehmen bot die Möglichkeit, sich weniger als zwölf Monate zu binden, nur eines verzichtete auf eine automatische Vertragsverlängerung. “Meistens müssen die Kunden bereits drei Monate vor Ablauf des Vertrages kündigen, um sich nicht erneut lange zu binden”, kritisiert Serviceexperte Hamer diese gängige Praxis.

Auf der Website des Nachrichtensenders n-tv, der die Studie in Auftrag gegeben hatte, ist mehr zur Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zu erfahren, dort gibt es die Tabellen mit den Testwerten. Der TV-Beitrag zum Thema Triple Play kann auf Abruf angeschaut werden.