Am 30. Januar öffnet die Kabel-Deutschland-Community „Die Kabelhelden“ ihre Pforten. Nach den Social-Media-Kanälen Twitter und Facebook folgt nun ein eigenes Forum, in dem Kabel Deutschland und interessierte Kunden miteinander kommunizieren sollen. Vier Kabel-Deutschland-Mitarbeiter stehen als Moderatoren und im Notfall auch als Mediatoren bereit, um Fragen zu beantworten und die Netiquette zu bewahren.
Das Anmelden funktioniert über E-Mail, Facebook, Twitter oder Google+. Nach der Registrierung und Bestätigung geht es los. Der erste Beitrag, der neuen Usern auffallen wird, ist der freundliche Willkommensgruß vom KD Community Service Team. Schon der zweite Absatz macht deutlich, was Kabel Deutschland mit dem Forum verwirklichen möchte und was das Moderatoren-Team vom User erwartet.
„Wir – das Community Team, […] haben es uns zur ehrgeizigen Aufgabe gemacht, mit dieser Plattform neue Wege im Kundenservice einzuschlagen. Dafür wünschen wir uns eine Zusammenarbeit von Interessenten, Experten, Kunden sowie weiteren Kabel Deutschland Mitarbeitern.“
Im Forum sollen sich also neben den Kunden auch Mitarbeiter von KDG zu Wort melden. Mitglieder, die bei Kabel Deutschland arbeiten, werden „als solche“ kenntlich gemacht, wie es im Eingangstext weiter heißt. Sie werden keine Moderatorenrechte bekommen, sondern sollen Fragen beantworten oder sich konstruktiv an Diskussionen beteiligen.
Intensiverer Kundenkontakt durch die Community
Wie bei Facebook längst üblich und in diversen Foren Standard, hat auch Kabel Deutschland sich entschlossen, die persönliche Anrede „Du“ in dem neuen Service-Forum zu verwenden. Die Idee dahinter dürfte mit dem Suggerieren einer Unmittelbarkeit zwischen Service-Mitarbeiter und Kunden einhergehen. Mit der persönlichen Vorstellung der Moderatoren soll sich ein Problem minimieren. Oft wird der distanzierte Kundenkontakt wie beispielsweise beim Callcenter bemängelt. Das soll sich nun ändern.
„Wir haben uns zum Ziel gesetzt, mit der neuen Kunden-Community ‚Die Kabelhelden‘ ein Servicetool zu etablieren, das sich an den Kundenbedürfnissen orientiert, als nützliches Informationsangebot geschätzt wird und zum regen Austausch zwischen unseren Kunden anregt“, so Dr. Sören Trebst, Direktor Customer Lifecycle Management bei Kabel Deutschland.
Als Plattform-Anbieter entschied sich Kabel Deutschland für Brandslisten. Das Unternehmen aus Hamburg vermarktet Kundenservicemanagement-Lösungen für das Internet. Brandslisten sind darauf spezialisiert, Marken mit hohem Kommunikationsaufkommen Internetanwendungen anzubieten, die diesen Aufwand im Service-Bereich verringern können.
Schon vor ein paar Jahren wagte die Telekom mit ihrer Telekom-hilft.de-Plattform den Schritt auf die Kunden zu. Auch hier war Brandslisten mit im Boot.
Die Plattform als Forum
Wer schon einmal in einem Forum Mitglied war, sollte mit dieser Plattform zurechtkommen. Um einen neuen Beitrag posten zu können, wird eine userfreundliche Maske zur Verfügung gestellt, bei welcher der Verlauf derselbe bleibt.
Einen Beitrag erstellen
Um die Maske aufzurufen, genügt ein Klick auf die rechts befindlichen Schaltflächen „Frage stellen“ bzw. „Meinung mitteilen“. In der Maske selbst sind die Felder Überschrift und Details zur Frage (hier kommt der eigentliche Text hinein) auszufüllen. Für eine einfachere Sortierung muss noch eine oder mehrere Kategorien angeklickt und Schlagworte eingegeben werden, unter denen die Frage oder der Meinungsbeitrag zu finden sein soll.
Derzeit gibt es elf Kategorien, unter denen sich die Beiträge unterordnen, dazu zählen Community, Fernsehen, Festnetz, Internet, Mobilfunk, aber auch Installation, Rechnung oder Sonstiges.
Neben der Themenerstellung können Beiträge von anderen Nutzern und Beiträgen aus Kategorien abonniert werden. Auf dem Nutzerprofil erscheint die Anzahl der Beiträge des Nutzers, eingeteilt in selbst erstellt, auf Fragen geantwortet und von ihm abonnierte Beiträge. Jede Antwort kann mit einer Art „Like“-Button bewertet werden, der sich hier schlicht „Danke!“ nennt und mit einem Thumbup versehen ist. Wer möchte, kann seinen Gemütszustand mit einer der vorgegeben Smileys angeben.
Im Forum Themen suchen
Wer sich erst einmal nur nach Themen umschauen möchte, bevor er selbst einen Beitrag veröffentlicht, kann sich mithilife einer internen Suche sowie durch das Klicken auf die einzelnen Kategorien und Schlagworte durch das Forum navigieren.
Praktisch sind auch die Anmerkungen „offen“, diskutiert“ und „gelöst“. Anhand dieser drei Wörter lässt sich schnell entscheiden, ob der oder der Beitrag einen Klick wert ist. „Offen“ zeigt an, dass es noch keine Antworten zu einer gestellten Frage gibt. „Diskutiert“ zeigt an, dass es bereits Antworten gibt. Als „gelöst“ wird ein Thema markiert, wenn der Themenersteller unter den von anderen Nutzern gegebenen Beiträgen die richtige Antwort für sein Problem gefunden hat.
Für ein neues Miteinander
Seit gut 5 Monaten ist die Idee zu einer fertigen Plattform gereift. Aus den anfänglich vier Moderatoren sollen im Laufe der nächsten Zeit acht werden. Im Forum heißt es, dass in den letzten Wochen die Plattform „auf Herz und Nieren“ geprüft wurde. Ob die Community ankommen wird, hängt im letzten Schritt von den Kunden, den Nutzern, selbst ab. Der Startschuss für ein Miteinander ist heute gefallen.
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