Erfahrungen mit Telefon-Hotlines – meist freundlich, häufig inkompetent


Telefon-Hotlines haben im „Volksmund“ nicht den besten Ruf. Die meisten sind inkompetent und die Kunden werden in teuren Warteschleifen festgehalten. Leider musste die „Stiftung Warentest“ in Ihrer neuen Versuchsreihe dieses Vorurteil mehr oder minder bestätigen.

Insgesamt wurden zehn deutsche Telekommunikations- und Internetanbieter getestet. Kein Kandidat erreichte eine „gute“ Benotung. Versatel und Kabel BW schnitten mit einem „mangelhaft“ am schlechtesten ab. Anrufer wurden häufig im Stich gelassen und die Mitarbeiter waren in der Regel schlecht informiert.

Testablauf

Die Hotlines wurden mit sieben Problemen aus den Bereichen Handy, mobiles Internet und Festnetz konfrontiert. Alle Anrufe wurden aus dem dt. Festnetz getätigt. Durchschnittlich mussten die Tester 5 Minuten in der Warteschleife verbringen. Bei Versatel wurden allerdings 34 Minuten gemessen, das den Durchschnitt deutlich drücken dürfte.

Sieger/ Verlierer des Hotlines-Tests

EWE Tel und die Deutsche Telekom können sich über eine Benotung von 2,6 freuen. EWE Tel punktete mit hoher Geschwindigkeit und geringen Kosten, den Mitarbeitern der Telekom wurde die größte Kompetenz attestiert. Kabel Deutschland erhielt noch ein knappes „befriedigend“ als Testurteil. Die Mitarbeiter des Kabelanbieters sollen über das geringste Hintergrundwissen verfügt haben.

Urteile mit Vorsicht genießen

Wie die ersten Kommentare zu dem Hotline-Test zeigen, sollte man die Ergebnisse differenziert betrachten. User „Gaboro“ schreibt auf www.test.de, dass bei Vodafone nicht die kostenfreie Hotline-Nummer (0800-172-1212) gewählt wurde. Die Tester haben eine Prepaid-Hotline verwendet und sich im Nachhinein über die Kosten beschwert.

Über René 119 Artikel
Test- und Erfahrungsberichte über Hardware schreibe ich seit fast 15 Jahren. Ich begeistere mich für neue Technik und suche ständig nach Problemlösungen. Daher scheue ich nicht davor zurück meine Testprobanden aufzuschrauben und einen Blick ins Innere zu riskieren.

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